カスタマーサクセス

どんなお仕事？

カスタマーサクセスとは、顧客の業績アップ (＝成功) に向け、能動的に問題や課題の解決を支援する職種を指します。顧客の価値の向上が、自社の価値の向上と合致します。

顧客のビジネスの中で有効に機能するよう自社製品・サービスを導入してもらい、リレーションを取りながら顧客満足度を向上させていきます。

カスタマー「サポート」と異なる点は、問題発生時に初めて対応するという「後手」のサービスではなく、顧客の課題を先読みし提案・支援を行う形の「先手」のサービスであるということです。

どんな人が向いている？

顧客のビジネスを十分に理解し、やりとりにおいては言葉だけでなく非言語的な部分からも、顧客の抱える本質的な問題・課題を読み取らなければなりません。

また常に「相手の問題」を「自分の問題」として捉え、熱意をもって顧客と信頼関係を築かなければなりません。

そのため、他者に共感する力が高い方、コミュニケーション能力が高い方、言語能力が高い方、また「情に厚い」方も向いています。

仕事のやりがい・メリット

顧客とある意味「二人三脚」となり「問題を解決する」「物事をいい方に進める」という業務ですので、ひとつひとつ課題がクリアになる瞬間、また問題が解決された瞬間や感謝の言葉をいただいたときの達成感は非常に心地よいものです。

カスタマーサクセスの仕事は、顧客が価値を生み出すための支援であり、それが自社の価値提供ともなるため、「なんのために働くのか」という問いの答えがクリアになりやすい仕事です。

仕事の厳しさ・デメリット

顧客の価値を最大化するというミッションの中で、提供する製品やサービスを扱う中で、社外・社内を問わず非常にたくさんの、さまざまな立場の人と関わることになるでしょう。

それぞれの人の立場や状況を見極めながら、常にプロジェクトが正しい方向に進んでいるかを考え、たとえば軌道修正が必要になった際にもスムーズに意思疎通を行えるよう、関係者と常にコミュニケーションを取ることが大切です。

キャリアプランのイメージ

顧客の課題の解決に向けてプロジェクトを進める中で、さまざまなポジションの業務を広く知る、触れる機会があるでしょう。

その中には自分の得意な分野も苦手な分野もきっとあり、顧客と向き合うというフロント部分の責任を担いながら、自分の強みや指向性を学べる機会でもあります。

マーケティングの専門性を磨く、プロの営業、ディレクターに特化する…などなど、先に広がるキャリアが広いのは、カスタマーサクセスならではです。

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